在一個午後，店裡的顧客不算太多，店長瞅準這個閒餘時間，將各位同事召集到了店鋪的休息區。同事們紛紛放下手頭的工作，圍坐在一起，臉上帶著期待，都知道店長這是要傳授一些賣手機的寶貴技巧了。
店長清了清嗓子，笑著說道：“大家都知道，咱們做手機銷售，看似簡單，其實門道不少。今天就跟大家好好嘮嘮，咱們在銷售過程中存在哪些不足，又有哪些技巧可以提升業績。先從最基礎的產品知識說起吧，小張，你來給大家講講咱們店裡主打的這款最新手機，它有哪些突出的賣點？”
小張推了推眼鏡，有些緊張地說道：“店長，這款手機處理器性能很強，拍照像素也很高，還有快充功能。”
店長點點頭，說道：“嗯，這些確實是賣點，但不夠全麵和深入。比如說處理器，我們不能隻說性能強，得具體講講它的型號，相比其他競品，在運行速度、多任務處理上有哪些優勢。像這款手機搭載的[具體處理器型號]，采用了先進的製程工藝，運算速度比上一代提升了15，像顧客平時玩大型遊戲、運行多個app都能做到流暢不卡頓。再說說拍照，像素高隻是一方麵，它的鏡頭組合、拍照模式有什麼獨特之處？這款手機後置配備了5800萬，4000萬、2000萬的三攝組合，其中1.6f的超廣角鏡頭能讓拍攝的視野更加寬廣，在拍攝風景、集體照的時候，能容納更多的內容，而且它還有倒放功能等特色模式，無論是拍夜景還是人像，都能輕鬆應對，拍出的照片效果非常出色。快充功能也一樣，要告訴顧客，它能在30分鐘內內，將電量從0充到60，大大節省充電時間，方便顧客在緊急情況下快速恢複手機電量使用。大家明白了嗎？”
同事們紛紛點頭，店長接著說道：“產品知識是基礎，隻有我們自己對產品了如指掌，才能給顧客專業的介紹。那說完產品知識，咱們再聊聊顧客接待。小李，你上次接待那位想要買手機送給父母的顧客，過程中你覺得自己哪裡做得不好？”
小馬撓撓頭，說道：“店長，我當時就是按照常規介紹了幾款手機，顧客好像興趣不是很大。”
店長說道：“這就是問題所在。顧客的需求是多樣化的，我們要學會挖掘顧客的深層需求。當顧客說要給父母買手機時，我們就要站在老年人使用手機的角度去思考。老年人可能更注重手機的操作是否簡單、字體是否大、聲音是否清晰，以及續航能力。你可以先問顧客，父母平時用手機主要是打電話、發信息，還是會玩玩短視頻、拍照之類的。如果隻是基本通訊，那我們可以推薦一些操作界麵簡潔、續航長的手機；要是還會涉及娛樂功能，就著重介紹拍照效果好、音量大的機型。比如，你可以這麼問顧客：‘先生，請問叔叔阿姨平時用手機除了打電話，還會玩些其他的功能嗎？像看看視頻、拍拍照片之類的。’顧客要是說會拍照，你就接著說：‘那我們這款手機就很適合，它有專門的簡易拍照模式，操作很方便，而且拍出來的照片色彩鮮豔，還能把字體和圖標設置得很大，方便叔叔阿姨看清。聲音方麵，也做了特彆優化，通話和外放聲音都很清晰。’這樣針對性地介紹，顧客是不是就更感興趣了？”
這時，小趙舉手問道：“店長，有時候遇到那種對手機很懂行的顧客，我們該怎麼介紹產品呢？感覺他們什麼都知道，我們說的好像都是廢話。”
店長笑了笑，說道：“這其實是個很好的機會。對手機懂行的顧客，他們更看重手機的專業性和獨特性。我們要在他們已知的基礎上，挖掘一些他們可能忽略的細節。比如，這款手機的散熱係統，很多顧客可能隻關注處理器性能，但忽略了散熱對手機持續高性能運行的重要性。我們可以說：‘您對手機這麼了解，肯定知道處理器性能很關鍵，但散熱同樣重要。咱們這款手機采用了[具體散熱技術]，在玩大型遊戲或者長時間使用手機時，能有效降低機身溫度，保證手機始終以最佳性能運行，不會因為過熱而出現卡頓。而且，我們手機的係統在優化方麵也下了很大功夫，針對像您這樣追求高效便捷的用戶，做了很多個性化的設置，比如可以自定義手勢操作，能讓您更快速地打開常用app。’這樣既能展示我們的專業，又能給顧客提供新的信息。”
小趙又問道：“店長，有時候顧客覺得價格太貴，要怎麼說服他們呢？”
店長說道：“價格問題確實是銷售過程中的一個關鍵。首先，我們要明白顧客說貴，不一定是真的覺得價格超出了他們的預算，有可能是覺得性價比不高。這時候，我們就要把手機的價值充分展示出來。比如顧客說這款手機比其他品牌同配置的貴了[x]元，我們可以這麼說：‘先生，您看啊，雖然這款手機價格相對高一些，但它在很多方麵是其他品牌比不了的。就拿售後服務來說，我們提供[具體售後服務內容，如超長質保、免費貼膜、上門維修等]，這些服務能為您在使用手機過程中省去很多麻煩，而且算下來，這些服務的價值遠遠超過了這[x]元的差價。再加上我們手機的品質和性能，無論是做工還是硬件配置，都是經過嚴格篩選的，能保證您長時間穩定使用，不會出現各種小毛病，這其實也是為您節省了後期維修和更換手機的成本。您買手機不就圖個省心、耐用嘛。’如果顧客還是猶豫，我們還可以適當給出一些優惠活動，像贈送耳機、手機殼之類的周邊產品，讓顧客覺得占到了便宜。”
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小李說道：“店長，有時候顧客會拿我們的手機和其他品牌的對比，說人家的功能比我們的多，這該怎麼回應呢？”
店長思考了一下，說道：“遇到這種情況，不要急於反駁。先肯定顧客的觀點，然後再突出我們手機的優勢。比如顧客說：‘人家那個手機有[某功能]，你們這款沒有。’你可以說：‘先生，您觀察得真仔細，確實他們有這個功能。不過我們這款手機更注重的是[強調自身手機的重點優勢，如係統流暢性、拍照色彩還原度等]，像這個功能，其實在實際使用中，很多用戶反饋並不是特彆實用，而且還會增加手機的功耗，影響續航。我們更希望為顧客提供一款性能均衡、穩定，能滿足大多數人核心需求的手機。您平時使用手機，最看重的不也是這些方麵嗎？’這樣既不貶低競品，又能突出我們產品的特點。”
小孫接著問：“店長，那如果顧客已經決定買了，在付款環節又猶豫了，該怎麼辦呢？”
店長說道：“付款環節顧客猶豫，可能是還有一些顧慮沒有消除。這時候我們要主動詢問顧客的擔憂。比如可以問：‘先生，看您好像還有些猶豫，是不是還有什麼疑問呢？您可以跟我說，我一定給您解答清楚。’如果顧客擔心手機質量問題，我們可以再次強調我們的質保政策和品牌信譽；要是擔心後續軟件更新，就告訴顧客我們品牌對軟件更新的重視程度，會定期為手機推送新功能和安全補丁。像這樣：‘先生，您放心，我們品牌一直非常重視產品質量和用戶體驗，手機都有[具體質保時長]的質保期，在這期間如果出現非人為質量問題，我們會免費為您維修或更換。而且我們的軟件團隊也在不斷努力，會定期為手機推送更新，讓您始終能體驗到最新的功能和最安全的係統環境。您現在付款，馬上就能把這款心儀的手機帶回家啦。”
店長繼續說道：“還有，我們在銷售過程中，一定要注意自己的態度和溝通方式。要始終保持熱情、耐心和專業。顧客進門，要主動打招呼，微笑服務。在介紹產品時，語速不要太快，要讓顧客聽得清楚明白。遇到顧客提出的問題，不要不耐煩，哪怕是很簡單的問題，也要認真解答。有時候，我們的一個小舉動、一句話，可能就會影響顧客的購買決定。比如說，顧客拿著手機在對比顏色，你可以適時地說：‘先生，我覺得您選的這個顏色很顯檔次，特彆適合您的氣質，拿在手上很有範兒。’這樣的讚美之詞，能讓顧客心裡更舒服，增加購買的可能性。”
大家聽得津津有味，紛紛在筆記本上記錄著要點。
小周說道：“店長，有時候我們在銷售過程中，會遇到一些比較難纏的顧客，怎麼溝通都不滿意，這種情況該怎麼辦呢？
店長皺了皺眉，說道：“遇到難纏的顧客，首先要保持冷靜，千萬不能和顧客起衝突。要耐心傾聽他們的訴求，讓他們把心裡的不滿都說出來。比如顧客一直在抱怨手機的某個功能不好用，你先不要急於辯解，等他說完，你可以說：‘先生，非常感謝您跟我們反饋這些問題，看得出來您對手機的使用體驗很關注。其實這個功能在設計上是為了[解釋功能設計初衷]，可能在實際使用中沒有達到您的預期。不過，我們品牌一直很重視用戶的反饋，後續肯定會不斷優化。而且，咱們這款手機其他方麵的功能還是很出色的，像[再次強調手機優勢功能]，完全能滿足您的日常使用需求。要不這樣，您先體驗一段時間，如果還是覺得不滿意，我們這邊也有完善的售後服務，一定給您處理好。’用這種方式，既能讓顧客感受到我們的尊重，又能嘗試引導他們關注手機的其他優點。”
景辰問道：“店長，現在線上銷售也很火爆，我們線下銷售怎麼和線上競爭呢？”
店長說道：“這是個好問題。雖然線上銷售有價格和便捷性的優勢，但我們線下也有獨特之處。我們可以為顧客提供更直觀的產品體驗。顧客可以親手摸到手機，感受它的質感、大小是否適合自己。而且，我們線下有專業的銷售人員，能一對一為顧客講解，根據顧客的需求推薦最合適的手機，這是線上客服很難做到的。比如顧客在線上看了一款手機，覺得還不錯，但不確定實物到底怎麼樣。這時候我們可以邀請顧客到店裡來體驗，我們親自為他展示手機的各種功能，解答他的疑問，讓他感受到線下購買的專業性和貼心服務。同時，我們也可以和線上活動相結合，像線上推出優惠活動，我們線下也可以有相應的贈品或者額外的服務，吸引顧客到店購買。”
小鄭說：“店長，有時候顧客買完手機後，過幾天又回來找，說手機有問題，但我們檢測後發現並沒有問題，這種情況該怎麼處理呢？”
店長說道：“遇到這種情況，還是要以顧客為中心。首先要耐心傾聽顧客描述所謂的‘問題’，不管是不是真的問題，都要認真對待。比如顧客說手機反應慢，我們檢測後發現硬件和軟件都正常，這時候我們可以幫顧客優化手機設置。跟顧客說：‘先生，我理解您覺得手機反應慢的困擾，其實有些時候，手機裡安裝的一些app會在後台自動運行，占用手機內存，導致手機運行速度變慢。我們可以幫您設置一下，禁止一些不必要的app後台自啟，這樣手機運行起來就會更流暢。您看，現在是不是感覺快了很多？’通過這種方式，既能解決顧客的問題，又能增加顧客對我們的信任和好感。如果檢測後確實發現手機有一些小故障，但不影響正常使用，顧客又比較在意，我們可以為顧客提供一些小禮品或者額外的售後服務，比如延長質保期、贈送貼膜等，讓顧客覺得我們在積極解決問題，彌補他的損失。”
店長又說道：“大家在銷售過程中，還可以多積累一些成功案例。比如有位顧客之前用的是其他品牌手機，總是出現各種問題，後來在我們這裡買了這款手機，使用一段時間後，反饋非常好。當遇到類似需求的顧客時，我們就可以把這個案例講給他們聽，增加顧客對我們產品的信心。像這樣說：‘先生，之前有位顧客和您情況差不多，也是一直被手機的各種問題困擾。後來在我們這兒買了這款手機，用了幾個月了，前幾天還專門打電話來感謝我們，說這款手機非常好用，完全沒有之前那些煩惱。您也可以放心購買，相信它一定能滿足您的需求。’”
店長看了看時間，說道：“今天咱們就先聊到這兒，大家回去後好好消化一下，在實際銷售過程中多運用這些技巧。有什麼問題，隨時再來問我。希望咱們的業績能更上一層樓！”同事們紛紛表示收獲滿滿，帶著自信和乾勁，各自回到了工作崗位。
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