我再次回到大堂吧，看著那些充滿朝氣但又略顯青澀的新麵孔，我仿佛看到了當初的自己。
培訓開始了，我首先強調了儀容儀表的重要性。
“大家看，我們的製服要穿得整潔，工牌要正確佩戴在左胸，這是最基本的。就像我現在這樣。”我一邊說著，一邊示範著正確的佩戴方式。
“還有，頭發一定要整齊，男同誌的頭發不能太長，女同誌如果是長發的話，要紮起來或者盤起來。”
新人們都認真地聽著，並且按照我的要求進行調整。
接著，我開始培訓服務流程。
“當客人進入大堂吧的時候，我們要主動熱情地問候。比如說‘您好，歡迎光臨大堂吧’。而且要麵帶真誠的微笑，這個微笑不是那種敷衍的笑，而是要從心底裡散發出來的熱情。”我一邊說，一邊露出了標準的微笑給新人們示範。
“在客人點單的時候，我們要對菜單上的飲品和茶點非常熟悉。比如客人問我們這款咖啡有什麼特色，我們不能回答不知道。我們要清楚地知道每一款飲品的原料、製作方法以及口感特點。”
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這時候，有一位新人舉手提問：“顧老師，那如果客人點了一款我們沒有的飲品怎麼辦呢？”
我耐心地回答：“這是個很好的問題。如果客人點了我們沒有的飲品，我們首先要表示歉意，然後可以推薦一些類似的飲品。比如說客人要一種特殊的進口茶，我們沒有的話，我們可以說‘很抱歉，我們暫時沒有這款茶，但是我們有一款國產的茶，它的口感和香氣和您要的那款有相似之處，您是否願意嘗試一下呢？’”
在培訓服務態度方麵，我更是事無巨細。
“對待客人一定要有耐心，不管客人提出多麼苛刻的要求，我們都不能有不耐煩的情緒。我給大家講一個我在大堂吧遇到的真實例子。有一次，一位客人對他點的咖啡要求非常高，他要求咖啡的溫度必須在70度左右，而且要分三次加糖，每次加糖的量都有精確的要求。當時我們的服務員雖然覺得很麻煩，但是還是按照客人的要求精心製作了咖啡。最後客人非常滿意，還特意表揚了我們。所以，大家要明白，客人就是上帝，我們的任務就是滿足他們的需求。”
隨著培訓的深入，新人們逐漸掌握了五星級酒店大堂吧的服務精髓。我看著他們的成長，心裡充滿了成就感。
在培訓的過程中，我還會經常和王總交流。
“王總，我覺得這些新人的學習態度都很不錯，但是在實際操作中可能還會遇到一些問題，我們是不是可以安排一些模擬演練呢？”我向王總建議。
“好主意，顧茗。你就按照你的想法去安排吧。”王總對我的建議非常認可。
於是，我組織了模擬演練。我讓新人們分彆扮演客人和服務員，進行實際的服務場景模擬。
“好的，現在開始模擬。這位客人您好，歡迎光臨大堂吧。”一位新人服務員緊張地開始了模擬服務。
“我要一杯冰美式咖啡，但是我對咖啡豆有特殊的要求，我要哥倫比亞的咖啡豆。”扮演客人的新人故意提出了要求。
“好的，先生。我們有哥倫比亞的咖啡豆，但是需要稍微等一會兒，因為現磨可能需要一點時間，您可以先看一下我們的茶點菜單。”服務員新人按照培訓的內容回答。
我在一旁認真地觀察著，不時地指出新人們存在的問題。
“這裡要注意，當你告訴客人需要等待的時候，語氣要更加委婉一些，可以說‘先生，非常抱歉，哥倫比亞的咖啡豆現磨可能需要片刻時間，不過這短暫的等待會讓您品嘗到最純正的冰美式咖啡，您可以先看看我們精美的茶點菜單，說不定會有您感興趣的呢。’”
通過這樣的模擬演練，新人們的服務水平得到了進一步的提升。
隨著時間的推移，經過我培訓的新人們逐漸走上了工作崗位。大堂吧在新的管理和新的服務團隊的努力下，煥發出了新的生機。我也在這個過程中收獲了成長和友誼，我知道，無論在哪個崗位，隻要用心去做，都能創造出屬於自己的價值。
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